O Consumidor Algorítmico já chegou!

Um novo estudo mostra que a Inteligência Artificial já influencia decisões de compra de 65,1% dos consumidores portugueses. Mais do que uma tendência tecnológica, estamos a assistir ao nascimento de um novo perfil de consumidor: mais informado, mais crítico e cada vez menos dependente da publicidade tradicional.

Nos últimos anos falou-se muito de Inteligência Artificial no contexto das empresas: produtividade, automação, eficiência, inovação, entre outros.

Mas há uma transformação igualmente importante a acontecer do outro lado da equação: nos consumidores.

Um estudo recente da Consumers Trust Labs, divulgado a propósito do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala a 15 de março, revela algo que merece atenção séria de quem trabalha em marketing, e-commerce e comunicação.

65,1% dos consumidores portugueses já utilizam ferramentas de Inteligência Artificial para apoiar decisões de compra.

Não estamos a falar apenas de curiosidade tecnológica, mas sim de comportamento real. E isso muda muita coisa.

Os consumidores já recorrem à IA antes de comprar

O estudo “Utilização de IA na pesquisa e tomada de decisão de compra”, realizado junto de 1.378 utilizadores do Portal da Queixa, mostra que a Inteligência Artificial já entrou no processo de decisão de muitos consumidores portugueses.

Ferramentas como o ChatGPT, o Google Gemini ou o Grok são utilizadas para apoiar decisões de compra, comparar produtos e analisar marcas. Mas o ponto mais interessante é perceber como estas ferramentas estão a ser usadas.

Os consumidores não estão apenas à procura de informação rápida. Estão a usar a IA para:

– comparar alternativas entre produtos.
– analisar reclamações e experiências de outros consumidores.
– validar a reputação das marcas.
– reduzir riscos antes de comprar.

Ou seja, a IA está a funcionar como uma camada adicional de verificação antes da decisão final.

O impacto desta utilização também já se reflete na forma como os consumidores avaliam as suas próprias decisões de compra.

De acordo com a análise, 72,2% dos inquiridos consideram que a utilização de Inteligência Artificial melhorou o seu comportamento de compra.

Na prática, isto traduz-se em consumidores que pesquisam mais antes de comprar, analisam mais alternativas e tomam decisões consideradas mais informadas.

A publicidade tradicional está a perder influência

Outro número que merece destaque no estudo:

76% dos consumidores afirmam depender tanto ou mais de informação imparcial e experiências reais do que de publicidade tradicional.

Este dado é particularmente interessante para quem trabalha em marketing.

Durante décadas, a publicidade foi o principal mecanismo de influência na decisão de compra.

Hoje, cada vez mais consumidores recorrem a:

– avaliações de outros utilizadores.
– reclamações públicas.
– experiências reais.
– análises independentes.

A Inteligência Artificial surge como um filtro crítico, capaz de sintetizar toda essa informação e ajudar o consumidor a distinguir entre comunicação promocional e realidade..

A confiança na IA depende da qualidade dos dados

Apesar da crescente utilização destas ferramentas, os consumidores também demonstram alguma consciência sobre os seus limites.

O estudo mostra que:

– 76,6% consideram essencial que a IA seja alimentada por informação real e atualizada.
– 63,3% dizem confiar mais quando sabem que os dados vêm do Portal da Queixa.

Ou seja, a tecnologia em si não é suficiente.

O verdadeiro valor está na qualidade da informação que alimenta os algoritmos.

IA baseada em dados pobres gera respostas pobres. IA baseada em experiências reais gera decisões melhores.

O nascimento do “consumidor algorítmico”

O estudo identifica um novo perfil emergente: o chamado “consumidor algorítmico”.

Este consumidor:

– utiliza IA para interpretar informação.
– compara alternativas com ajuda de algoritmos.
– analisa reputações antes de comprar.
– procura reduzir riscos e incerteza.

Na prática, delega parte do processo de análise a sistemas de Inteligência Artificial.

Mas não abdica do pensamento crítico.

É um consumidor mais informado, mais exigente e menos influenciável por mensagens promocionais.

A minha leitura sobre este estudo

Para quem trabalha em e-commerce há vários anos, estes resultados não chegam propriamente como uma surpresa. Na prática, aquilo que o estudo mostra é algo que muitos profissionais já começaram a sentir no comportamento dos clientes.

Os consumidores estão mais informados, mais exigentes e cada vez menos disponíveis para decidir apenas com base na promessa das marcas.

Durante muito tempo o marketing funcionou com base numa lógica relativamente simples: as marcas comunicavam, criavam desejo, geravam confiança e influenciavam a decisão de compra.

Hoje o processo é bastante mais complexo.

O consumidor já não depende exclusivamente da comunicação das marcas. Tem à sua disposição um conjunto quase infinito de fontes de informação: avaliações de outros clientes, fóruns, reclamações públicas, comparadores de preço, conteúdos independentes e, agora, sistemas de Inteligência Artificial capazes de sintetizar tudo isto em poucos segundos.

Na prática, a IA está a tornar-se uma espécie de assistente de compra pessoal, que ajuda o consumidor a filtrar informação, identificar riscos e tomar decisões mais informadas.

Isto muda profundamente a dinâmica entre marcas e consumidores.

Durante décadas o marketing teve um papel central na construção da narrativa sobre produtos e serviços. Hoje essa narrativa é constantemente confrontada com dados públicos, experiências reais de outros consumidores e análises automatizadas feitas por algoritmos.

Quando um consumidor pergunta a uma ferramenta de IA se uma marca é fiável, o sistema não responde apenas com base na comunicação da própria empresa. Cruza avaliações, reclamações, histórico de satisfação e reputação digital.

E isso tem uma consequência importante.

A reputação deixa de ser apenas um ativo de comunicação e passa a ser um ativo de dados.

Para as marcas, isto significa que a experiência de cliente, o serviço pós-venda e a gestão de reputação deixam de ser apenas temas de suporte ou comunicação. Passam a ser fatores que podem determinar diretamente se uma marca será ou não recomendada por um sistema de Inteligência Artificial.

Se uma empresa tem um histórico consistente de boas experiências, isso tende a refletir-se nas respostas geradas por sistemas de IA. Se existe um padrão de reclamações ou de insatisfação, essa informação também passa a fazer parte da equação.

No fundo, a Inteligência Artificial não está apenas a mudar a forma como compramos. Está também a aumentar o nível de transparência do próprio mercado.

Para as marcas isto representa um desafio claro, mas também uma oportunidade.

Num contexto em que a informação circula mais depressa e em que os consumidores conseguem analisar múltiplas fontes antes de decidir, as empresas que realmente entregam valor tendem a destacar-se de forma mais evidente.

Durante muito tempo discutiu-se se o marketing iria perder relevância num mundo cada vez mais orientado por dados e tecnologia.

A realidade parece apontar noutra direção.

O marketing continua a ser essencial. Mas talvez esteja a voltar à sua forma mais pura: compreender verdadeiramente o cliente, criar valor real e construir relações de confiança duradouras.

Porque quando os consumidores começam a usar algoritmos para analisar o mercado inteiro antes de comprar, a promessa deixa de ser suficiente.

O que conta, cada vez mais, é a experiência real. E isso é algo que nenhum algoritmo consegue fabricar.